Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи»
Привлечение новых гостей Удержание клиентов, их возвратность Увеличить оборот продаж Решать их помогают техники, такие как Upsell
Покупателю предлагают тот же тип товара/услуги, который он искал Нужно оценивать и анализировать запросы и приоритеты покупателей
Направлен на выявление скрытых потребностеи ̆ гостя и продажи ему более дорогого номера Используется, когда клиент уже готов совершить покупку
Cross-sell Downsell
Обозначить выгоды для гостя и конкурентные преимущества всех товаров и услуг Скомбинировать товары и услуги в группы, которые дополняют друг друга Предложить бонусы и скидки для гостей в случае покупки дополнительных услуг 1 2 3
Повышение цены продажи за счет предложения более ценного продукта покупателю, готовому к покупке Повышение цены продажи за счет предложения дополнительных товаров к основному продукту Продажа товара по более низкой цене, но с высокой маржинальностью Cross-sell Downsell Upsell 150 ₽ 50 ₽
Помогает установить доверительные отношения с гостем Увеличивает доход компании Преимущества Upsell Можно потерять клиента, если предложение сформулировано некорректно, подано не вовремя, проявлена чрезмерная настойчивость Недостатки Необходимо установить на сайте программу автоматического предложения по Upsell Необходимо проводить специальное обучение персонала
Выгоден для покупателя Повышает CLV (пожизненную ценность клиента) Преимущества Upsell Предложение должно быть убедительным, аргументы — прозрачными и честными. В противном случае, гость не поймет, почему потратил больше. Например, если купил более дорогой номер «под давлением», не осознавая, что дополнительные функции ему попросту не пригодятся Недостатки Upsell Требуется детальный анализ номерного фонда объекта размещения, определение возможностей продаж и составление готовых предложений по каждому варианту размещения
32 80 100% = ___ * Отель на 80 номеров: 50 стандартных и 30 улучшенных Стандартный номер – 3 500 ₽, Улучшенный – 4 450 ₽ В понедельник продали 32 номера (27 стандартных и 5 улучшенных) из 80 Загрузка = 40%
Доход от продажи Стандартов: 27 * 3 500 = 94 500 ₽ Улучшенных: 5 * 4 450 = 22 250 ₽ Доход за сутки – 116 750 ₽
Если бы 7 номеров смогли продать по более высокой цене: 20 Стандартов и 12 Улучшенных. Тогда: 20 * 3 500 + 12 * 4 450 = 123 400 ₽ Т.е. на 6 650 ₽ больше
116 750 32 = _______ ADR при доходе 116 750 ₽ равен: ADR = 3 650 123 400 32 = ________ А при Upsell показатель увеличится на 200 ₽: ADR = 3 850
Увеличение ADR «Неполная комиссия» Привлечение платежеспособного сегмента гостей
Рекомендуемые товары и услуги Предложения в виде страницы новинок Дополнительный баннер «Вам может понравиться» в модуле бронирования Выделение «хитов» 1 4 1 2 3 2 3 4
Перед бронированием: отображать рекомендации более дорогостоящих вариантов в нижней части страницы или на боковой панели Во время бронирования: отображать рекомендации с помощью всплывающих окон, в корзине покупок, на странице проверки или в уведомлениях браузера После покупки: использовать персонализированные электронные письма и рассылки
До прибытия: e-mail с подтверждением бронирования Во время заезда Во время пребывания: предложение релевантных услуг через персонал отеля Во время выезда и после пребывания: стимулирование повторных продаж с помощью специальных предложений
Используйте сравнение «лицом к лицу» Убедитесь, что продукт находится в разумном ценовом диапазоне Не будьте настойчивы Создайте ощущение безотлагательности
Покажите хороший ассортимент аналогичных продуктов, но не перегружайте клиента слишком большим выбором Используйте полученные данные от гостя, чтобы персонализировать предложение Рассказывайте о рисках или упущенных возможностях, которым они подвергнутся, не воспользовавшись предложением Используйте вежливое и учтивое обращение
Определить, в чем уникальность и разница между разными типами номеров 1 2 3 Уметь донести информацию о ценности предлагаемого варианта размещения, дать нужный оффер Предлагайте вовремя
Грамотная ценовая политика 4 5 6 «Мягкий» подход к продаже Использовать все возможности для продажи номеров более высокой ценовой категории
Всегда предлагайте несколько вариантов 1 2 Отрегулируйте способ продажи номера более высокои ̆ категории в соответствии с потребностями гостя 3 Рассказывайте, какую выгоду получит гость при бронировании номера более высокои ̆ категории 4 Избегайте, чтобы варианты с более низким тарифом звучали не привлекательно 5 Используйте потребности и ожидания гостей
Убедитесь, что контент сайта, ОТА и т.д. заполнен на 100% Убедитесь, что информация обо всех удобствах и услугах представлена на странице отеля Создайте автоматические рассылки
Удобное бронирование онлайн с возможностью выбора номера повышенной категории 1 2 3 Прогнозирование запроса гостя – точное попадание в целевую аудиторию Мотивация персонала Качество работы персонала и соблюдение стандартов 4
Наглядность и доступность бронирования номера повышенной категории на онлайн-ресурсах Небольшая разница в цене (< 25-30%) между стандартной и более высокой категорией Обученный персонал Доплата должна быть выгодна и для гостя, и для отеля Очевидность преимуществ у номера более высокой категории
ФИО: Петрова Светлана Даты проживания: с 12 по 15 ноября Особые пожелания: важна тишина в номере, стабильное интернет-подключение, так как она приезжает по деловым вопросам, ей необходимо будет какое-то время поработать в номере и провести несколько онлайн-встреч Цель визита: командировка (значит, она бизнес-турист) Количество гостей: 1
Категоря номера 1 2 Площадь 3 4 Тип кровати 5 Особенности зонирования помещения Количество комнат 6 Дополнительная информация
Ключевая задача сотрудников СПиР — осуществлять активные продажи при входящих звонках, при заселении гостей в отель, а также при контакте с проживающими гостями
Продажа — это не «впаривание услуг», а деликатное предложение, от которого выигрывает гость, гостиница и сотрудник
Чтобы гости купили номер дороже, важно не бояться это предложить и разговаривать с гостями на языке выгод и преимуществ для них
Сотрудники гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории
