Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи» Тема 2: Чек-лист обязательных вопросов, которые сотрудник должен задать гостю при бронировании по телефону, по почте
Бронирование — предварительное резервирование номера в отеле на конкретные даты
Приветствие и активное слушание Сохраните номер телефона гостя, чтобы можно было перезвонить Бронирование по телефону — стандартная структура диалога Поздороваться Назвать отель «Чем могу быть Вам полезна/ ен ?» или «Чем могу помочь Вам?» Представиться лично !
Знакомство с гостем ! Обращение по имени гостя позволит установить дружественные отношения еще до прибытия гостя в отель Выяснить имя гостя «Как я могу к Вам обращаться?»
Вводный вопрос «Позвольте я задам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас максимально подходящий вариант размещения?» Если вы услышали в ответ возражение, ответьте «Спасибо, я вас понял(а). Я уточню только необходимую информацию» и продолжите задавать вопросы !
Узнайте опыт посещения отелей Вопросы для выяснения потребностей гостя Ответ на этот вопрос поможет понять, насколько подробно стоит рассказывать гостю о преимуществах отеля или ограничиться описанием предлагаемых категорий Не нарушайте алгоритм вопросов. Следует уточнять информацию последовательно, так как ее получение имеет свою причинно-следственную связь !
Количество гостей и номеров Вопросы для выяснения потребностей гостя При бронировании номера для двух и более человек обязательно уточняйте тип кроватей и дополнительных мест ! Подскажите, какое количество номеров Вам необходимо? Сколько человек будет проживать?
Вопросы для выяснения потребностей гостя Даты заезда Поездка от компании или частное лицо Планируемый бюджет
Название номера Площадь и количество комнат Тип кровати Зонирование помещения Стоимость Дополнительная информация Дополнительные пожелания к номеру В процессе поиска подходящего номера не оставляйте гостя в тишине ! Вопросы для выяснения потребностей гостя
Презентация доступных номеров Информация об отеле и его преимуществах Название категории номера Площадь и количество комнат Тип кровати Зонирование помещения Включенные услуги Стоимость
Up sell – «Повышение продаж» Предлагая гостю номера, используйте технику «Up sell » Основная цель — увеличить сумму покупки, увеличить оборот
Вопросы для подбора дополнительных услуг Cross sell – техника продаж гостю дополнительных, сопутствующих или взаимосвязанных услуг других структурных подразделений отеля Озвучивайте только те услуги, которые необходимы гостю !
Оформление бронирования Предложить забронировать номер «прямо сейчас» Четко отвечать на вопросы Не дать клиенту сделать заказ на сайте посредника Сообщить о категории номеров, которая пользуется повышенным спросом Сообщить о расчетном часе
Обязательно повторите Подтверждение бронирования Количество забронированных номеров и их категории Фамилию гостя Даты и время заезда и выезда Стоимость номера за сутки и за проживание Услуги, включенные в стоимость Контактные данные Условия аннуляции
Правила бронирования и гарантирование Запрещается запрашивать у гостя коды безопасности кредитной карты (CVV и CVC) а также PIN-код карты. Отель ожидает гостя до определенного часа в день заезда, после чего бронирование аннулируется. Для оформления такого типа бронирования задайте вопросы о платежных данных: Номер его кредитной карты Срок ее действия Негарантированное бронирование Отель ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Гарантированное бронирование
«Спасибо за звонок, будем рады видеть вас в *название отеля*, хорошего дня!» «До свидания, благодарим за звонок! Мы будем рады приветствовать Вас в нашем отеле!» «Я рад(а), что мы смогли помочь Вам» «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь!» «*Имя гостя*, возможно, у Вас остались ко мне какие-либо вопросы?» «Могу ли я еще чем-то Вам помочь?» «Желаю Вам хорошего дня! » Благодарность и прощание
Нюансы сохранения конфиденциальности персональных данных Персональные данные Анкетные данные (ФИО, дата рождения) Паспортные данные Адрес постоянного места жительства Номер телефона Адрес электронной̆ почты Реквизиты банковской̆ карты Данные о месте работы
Вопросы о персональных данных Как я могу к Вам обращаться? Ваши фамилия, имя, отчество, пожалуйста? Будьте добры, назовите Ваш контактный номер телефона? Какой у вас адрес электронной почты? Нюансы сохранения конфиденциальности персональных данных
Чек-лист бронирования по e-mail Особенности бронирования по e-mail Наличие категории номера в указанный период Гарантийное письмо, отправленное компанией, соответствует условиям договора Наличие специальных условий согласно договору с компанией Индивидуальное бронирование: проинформировать гостя о политике оплаты и отмены Внесение бронирования в систему Подтверждение бронирования в ответном письме Гарантированное бронирование: отправить счет на оплату номера
Подтверждение бронирования Вне зависимости от формы оформления бронирования, подтверждение высылается на e-mail
Коммуникация после оформления бронирования до заезда гостя Отправить гостю за сутки до заезда напоминание о бронировании Подтверждение бронирования Как добраться до отеля Маркетинговая рассылка Связываемся при возникновении каких-либо вопросов или для отсылки важной информации
Сбора персональных данных Выбора периода бронирования Подбора оптимального размещения Подбора дополнительных услуг Введения платежных данных Сохранения контактных данных Стандартная структура диалога и какие вопросы нужно задавать для:
Также мы изучили: Особенности бронирования по email Подтверждение бронировани я Коммуникация после оформления бронирования
