Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи»
Сотрудники службы приема и размещения (администратор) Сотрудники службы бронирования и продаж
Основные и дополнительные услуги гостиницы Бесплатные и платные услуги в гостинице
Проживание Питание
Ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка Парикмахерские услуги Пользование камерой хранения или сейфом Прокат автомобилей Заказ мест в ресторанах города Заказ услуг переводчиков, гидов Аренда конференц-зала или других помещений Подъем и спуск багажа
Пробуждение к определенному времени Доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля Вызов скорой помощи Использование медицинской аптечки Предоставление одного комплекта посуды, кипятка, ножниц, иголок с нитками
Проживание в номере Питание Аренда различных помещений Химчистка, стирка, глажка Услуги СПА и фитнес-центра Продажа сувенирной и печатной продукции
Наличными в рублях Банковской картой через терминал эквайринга По QR- коду Способы оплаты при заселении
Немедленно проявить внимание к гостю 1 2 3 Встретить гостя фразой: «Добро пожаловать в гостиницу, чем я могу вам помочь?» Выяснить у гостя, на какое имя было сделано бронирование, попросить паспорт для регистрации 4 5 Проверить и уточнить информацию об условиях бронирования Выдать гостю ключ от номера, предложить помощь с багажом
Сообщить информацию о том, где и в какое время сервируется завтрак 6 7 Рассказать о дополнительных программах и специальных предложениях 8 Предложить ему забронировать столик Проинформировать гостя, что он может обращаться в службу приема и размещения в любое время 9 Предоставить гостю дополнительную информацию при необходимости 10
Наличные денежные расчеты – это расчеты, произведенные с использованием средств наличного платежа за приобретенные товары, оказанные услуги Наличная оплата – оплата путем передачи от одного лица другому в качестве платы денег в натуральном выражении в виде купюр и/или монет Оплата наличными в российских гостиницах производится в рублях
Небольшие проколы на бумаге банкноты Отсутствует уголок или край На банкноте сделаны надписи ручкой или карандашом, стоит оттиск штампа На поверхности купюры небольшое пятно/пятна, при этом изображение и все надписи читаемы и хорошо видны, цвета не изменились Купюра надорвана/ надрезана, но не распалась на отдельные фрагменты
Выкладываем сначала купюры большего номинала 1 2 3 Сверху последовательно купюры меньшего номинала Выкладываем сдачу перед глазами гостя 4 5 Называем вслух выкладываемые купюры и итоговую сумму сдачи Сверху на сдачу кладем чек
Оплата банковскими картами с магнитной полосой и/или чипом 1 2 3 Бесконтактная оплата банковскими картами Виртуальные платежи по реквизитам банковской карты 4 5 Оплата с помощью платежных решений для смартфонов Оплата по QR-коду через Систему Быстрых Платежей (СБП) a. Банк, выпустивший карту, должен быть участником СБП b. На мобильном устройстве клиента установлено приложение этого банка
Эквайринг – это прием безналичной оплаты от клиентов с помощью пластиковых карт
МИР Visa Visa Electron Master Card Maestro UnionPay JCB Interntional American Express
Попросить паспорт для проверки личности Произвести операцию и распечатать счет Проверить, совпадает ли банковская карта рассчитывающегося гостя с той, которая была предъявлена при регистрации в качестве гарантии
Лицевая сторона банковской карты Оборотная сторона банковской карты
Туристский ваучер – документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентов турагентству
Название компании туроператора Внутренний номер ваучера Количество туристов, их статус, имена и паспортные данные Дата и время вылета и прилета из/в страну Сведения об оплаченном трансфере Информация о бронировании Сведения о дополнительных оплаченных сервисах Контакты для экстренной связи с представителями туроператора
Заключается прямой договор между организацией и гостиницей Составить и выслать гостинице заявку на выставление счета На основе заявки в PMS-системе создается бронирование Счет выставляется бухгалтерией гостиницы и отправляется на электронный адрес организации После поступления денег на счет гостиницы меняется статус бронирования на «Оплачено компанией»
Организация, от которой осуществляется бронирование Период проживания ФИО сотрудников, планирующих проживание в указанный период Категория номера(- ов ) Условия размещения Ссылка на договор Гарантии (обязательства) внесения своевременной оплаты 1 2 3 4 5 6 7
По умолчанию устанавливается ограничение «За 3 дня до заезда». Обычно этого времени хватает, чтобы перевод зачислился на счет гостиницы до заезда гостей
Гарантированное бронирование – бронирование, предполагающее, что номер держится за гостем до тех пор, пока он не приедет. Как правило, номер держится до расчетного часа следующего дня
Способы оплаты гарантированного бронирования 1 2 3 4 5
Депозит – это денежная сумма, которую гость передает отельеру наличными или путем «замораживания» денежных средств на его банковской карте, предъявляемой для авторизации во время заезда
Цель депозита — обезопасить гостиницу от возможного ущерба со стороны гостя Депозит является дополнительной платой
Убедиться, что сумма депозита покрывает счет за размещение и/или иные дополнительные расходы гостя Зафиксировать имя человека Сделать необходимые заметки в PMS-системе Изменить вид бронирования с негарантированного на гарантированный Выдать фискальный чек плательщику
Убедиться, что сумма депозита покрывает счет за размещение и/или иные дополнительные расходы гостя Зафиксировать имя человека Сделать необходимые заметки в PMS-системе Сверить имя, указанное на карте с именем плательщика Изменить вид бронирования
При заселении: наличными или банковской картой Основные способы оплаты При бронировании на сайте: оплата банковской картой При бронировании по заявке от юридического лица : оплата банковским переводом по выставленному счету 1 2 3
Оплата услуг производится либо по факту их оказания ( постоплата ), либо до их оказания (предоплата, гарантированное бронирование, депозит)
Полный список оказываемых услуг размещают: На сайте На ресепшен В ресторане На стенах лифта В номере и т.д. 2
Сотрудникам отдела бронирования и продаж важно знать все процедуры приема оплаты, чтобы своевременно и грамотно проконсультировать гостей отеля по возникающим вопросам
