Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Сотрудник службы приема и размещения Выделенный диспетчер заказов службы Room Service Дежурный сотрудник ресторанной службы
Принимать заказы на обслуживание в номере Консультировать по меню блюд и напитков Принимать и передавать особые пожелания гостей на кухню и в бар Отвечать на запросы гостей по уже принятым заказам
Вносить изменения в заказы Отменять заказы Принимать комментарии и замечания по продукции и сервису
Клиент дозванивается в 100% случаев Сотрудник сфокусирован на оперативном ответе на поступающие звонки Входящий звонок принимают не позднее третьего сигнала (гудка)
*Приветствие по времени суток* + Отель *Название*, обслуживание номеров + Меня зовут *Имя сотрудника* + Чем я могу вам помочь? Good morning / afternoon / evening + *Hotel Name*, Room Service + *Name* speaking + How can I help you? РУС EN
с 6:00 до 12:00 – Доброе утро! – Good morning ! с 12:00 до 18:00 – Добрый день! – Good afternoon ! с 18:00 до 23:00 – Добрый вечер! – Good evening ! с 23:00 до 6:00 – Доброй ночи! – Good night !
Обращаясь по имени, не допускать панибратства и сохранять уважительный тон Рекомендованный формат обращения — по имени и отчеству или «господин» / «госпожа» + фамилия Персонализация особенно важна, если гость обратился с замечанием или претензией
Слушать, с какой скоростью общается гость, и подстраивать темп речи под собеседника Дослушивать гостя до конца и не перебивать Не говорить в параллель с гостем
Четкость речи (дикция) Громкость голоса Интонация (эмоциональный тон) Грамотность речи
Простая и логичная структура сообщения 1 2 Четкость произношения слов Имеет два аспекта:
Систематические упражнения 1 2 Повторение 3 Тренировать произношение вслух 4 Уделять внимание четкости, а не скорости
В четверг четвертого числа в четыре с четвертью часа лигурийский регулировщик регулировал в Лигурии, но 33 корабля лавировали, лавировали, да так и не вылавировали, и потом протокол протоколом запротоколировал, как интервьюером интервьюируемый лигурийский регулировщик речисто, да не чисто рапортовал, да так зарапортовался про размокропогодившуюся погоду, дабы инцидент не стал претендентом на судебный прецедент
Тон голоса – эмоциональная окраска, с которой говорит человек Громкость голоса – управляемая характеристика, то, насколько громко мы говорим 1 2
Извинитесь → возьмите короткую паузу → выключите микрофон (кнопка MUTE) → откашляйтесь → повторите вслух приветствие, чтобы проверить звучание голоса → включите микрофон → поблагодарите гостя за ожидание и продолжите диалог
Заинтересованность 1 2 Готовность и желание помочь Должна выражать: 3 Приветливость и радость от того, что гость обратился к нам
Верные ударения в словах Соблюдение языковых норм склонений и спряжений Отсутствие «профессионализмов» Отсутствие жаргона и просторечных выражений
Не рекомендуется использование громкой связи при разговоре с гостями Используйте гарнитуру или трубку телефона Любые посторонние звуки во время звонка неуместны и запрещены
MUTE HOLD
Предупредите гостя о постановке на ожидание Объясните причину Сориентируйте, сколько займет ожидание Если нужно продлить ожидание, вернитесь на линию и уточните, готов ли клиент еще ждать
Нажмите на HOLD Поблагодарите за ожидание Расскажите информацию, которую выясняли во время ожидания Проведите дальнейшее обслуживание по запросу Завершите диалог по стандарту
Подождать 3-5 секунд Повторить приветствие еще раз Попросить гостя перезвонить Если после приветствия сотрудник не слышит гостя: 1 2 3
Сообщить гостю, что его не слышно и попросить повторить последнюю фразу Если помехи продолжаются, сообщить, что перезвоните Перезвонить по номеру гостя Если клиента стало не слышно в процессе диалога: 1 2 3
Убедиться, что микрофон включен Максимально увеличить громкость микрофона Убедиться, что изменение настроек микрофона не помогло Дождаться, когда клиент завершит звонок Проверить работу гарнитуры и телефона тестовым звонком Перезвонить гостю с исправного телефона Если гость не слышит сотрудника: 1 2 3 4 5 6
Поприветствовать и представиться Выяснить потребности Уточнить количество персон Уточнить детали заказа (если нужно) Дополнить заказ ( Upselling ) 1 2 3 4 5
Уточнить метод оплаты Уточнить номер комнаты Повторить заказ Озвучить время готовности заказа Поблагодарить за заказ и попрощаться 6 7 8 9 10
Идентифицировать заказ Поставить гостя на ожидание Вернуться к гостю и сообщить информацию Уточнить, есть ли у гостя еще вопросы Поблагодарить и попрощаться 6 2 3 4 5
Елочка Желаете плотно поесть или слегка перекусить? Слегка перекусить Плотно поесть Предпочитаете мясо или рыбу? Рыба Мясо Жареную или запеченную? Запеченная Жареная
Использование вежливых слов Персонализированное обращение к гостю Доброжелательную интонацию, выражающую заинтересованность и желание помочь Вежливая речь предполагает: 1 2 3
Критиковать гостя Категорически запрещается: 1 2 3 Поучать гостя Перебивать гостя Бросать трубку 4 Проявлять неуважение, недовольство или раздражение 5
Приветствие По времени суток: Доброе утро! / Добрый день! / Добрый вечер ! 1 2 3 Обращение к гостю Задать вопрос гостю Отказ 4 Просьба / инструкция гостю совершить действие 5 Имя Отчество Господин / госпожа + Фамилия Скажите, пожалуйста, + вопрос Уточните, пожалуйста, + вопрос Будьте любезны / добры, + текст инструкции Пожалуйста, + текст инструкции К сожалению, в связи с + обоснование отказа, это невозможно
Извинения Прошу прощения! Извините, пожалуйста! 6 7 8 Благодарность Подвести итог разговора 9 Прощание Спасибо за + поведение / отношение клиента (например, уделенное время / ожидание) Благодарю Вас! Я могу еще чем-то вам помощь? Уточните, пожалуйста, у вас остались еще какие-то вопросы? Всего доброго! До свидания! Спасибо за Ваш заказ ! До свидания!
В общении на английском любые просьбы или инструкции клиенту необходимо предварять формами вежливости В телефонном и письменном международном этикете вежливые слова и выражения принято использовать даже больше, чем в русскоязычном
Обслуживание в номерах – сервис, который выделяет отель как средство размещения по сравнению с другими форматами временного жилья Профессиональный сервис подразумевает соблюдение всеми сотрудниками правил этикета
Правила телефонного этикета: Отвечать до 3 гудка, быть подготовленным и сосредоточенным Использовать во время общения трубку телефона или гарнитуру, а не громкую связь Адаптировать скорость речи под собеседника Говорить чисто, вежливо, грамотно, с комфортной для гостя громкостью и интонацией Персонализировать общение с гостем
Сценарий – набор лаконичных стандартных фраз, логично отражающих процесс приема и оформления заказа в форме (бланке) и позволяющий обеспечить оперативное обслуживание
Часто заказ принимает один специалист, а обслуживает номер другой, поэтому очень важно внимание к деталям заказа на всех стадиях обслуживания
